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Introdcution

Airtel Burkina Faso S.A., Telecel Faso S.A. et ONATEL S.A.(Telmob) sont les trois (3) opérateurs de communications mobiles au Burkina Faso. Ils se partagent un marché de 5 707 850 d’abonnés mobiles à hauteur respectivement de 37.35%, 20.66% et 41.99% . Les services offerts sont essentiellement la Voix et le SMS avec des tarifs quasi identiques. Les offres promotionnelles sont alors nombreuses en vue de recruter le maximum de client et de susciter une plus grande consommation.

C’est dans ce contexte qu’une importante dégradation de la qualité de service a été constatée d’une part par l’Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes (ARCEP) dans une étude commanditée en 2011 et d’autre part les abonnés dans l’utilisation au quotidien des services des opérateurs.

Cette dégradation de la QS a également été l’objet d’une étude indépendante du cabinet d’Intelligence Economique et d’Appui au Développement BIDS-Net, sous le prisme notamment des offres promotionnelles. La nécessité d’un suivi périodique d’un certain nombre d’indicateurs de qualité de service et de taux de satisfaction des abonnés est l’une des recommandations de cette étude.

Remarques ur les offres promotionnelles

Au cours du trimestre juillet-août-septembre 2011, les trois (3) opérateurs mobiles du Burkina Faso, Airtel, Telecel et Telmob ont procédé  essentiellement à des offres promotionnelles de type bonus, forfaits et jeux sous diverses formules. Les anomalies sur la qualité des services voix et messagerie, en rapport ou non avec ces offres promotionnelles sont certes moins nombreuses mais persistent. Le suivi du trimestre suivant permettra de dire si la mise à niveau des  infrastructures annoncée pendant les mois d’août et septembre par les opérateurs aura apporté une amélioration significative dans la QS des communications mobiles.

Remarques ur la perception des services

Des résultats obtenus sur l’enquête de perception de la QS par les abonnés des opérateurs mobiles au Burkina Faso il ressort les points essentiels suivants :

  • Airtel est globalement le mieux noté en service voix tandis que Telmob l’est pour le SMS et l’internet. Telecel arrive dans ces cas en deuxième position.
  • Les éléments favorables aux trois (3) opérateurs recueillent en général plus de la moitié des effectifs ou pourcentages des opinions exprimés. Toutefois le nombre non négligeable les opinions défavorables appellent à une amélioration significative de la QS aussi bien pour la Voix, le SMS, l’Internet que les offres promotionnelles.

Les abonnés souscrivent volontiers aux promotions, notamment aux bonus ; ils en redemandent  mais souhaitent avant tout bénéficier d’une bonne qualité de service

T.O.- Ingénieur Télécoms