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Résumé exécutif

Au Burkina Faso, l’ouverture partielle du marché des Télécommunications à la concurrence intervenue à la fin des années 90 a permis l’arrivée de nouveaux acteurs notamment dans les segments du mobile et de l’Internet. Ainsi à l’heure actuelle, trois (3) opérateurs se partagent ce marché concurrentiel et ils totalisent un peu plus de cinq (5) millions d’abonnés à la date de fin juin 2011.

Dans ce contexte de concurrence, ces opérateurs de communications mobiles mettent en place différentes stratégies pour fidéliser leurs abonnés d’une part et en attirer de nouveaux pour élargir leur base clientèle d’autre part. Ces stratégies, très agressives, s’appuient essentiellement sur des offres promotionnelles car dans le contexte du marché Burkinabé, il n’y a pas de différenciation par le produit ou par le prix sur les services du mobile.  La multitude des offres promotionnelles et le constat de la dégradation de la qualité de service amènent à poser la question d’une possible relation de cause à effet et il est opportun de s’interroger sur les réels bénéfices de ces offres pour les usagers et même pour les opérateurs.

La présente étude vise à faire une analyse sommaire des conditions d’utilisation des offres promotionnelles des communications mobiles sur la période de février à juin 2011 et de l’impact éventuel sur la qualité de service des réseaux. De cette analyse il ressort que:

• Les offres promotionnelles se composent principalement de bonus de communications, de forfaits et de mesures incitatives comme les jeux sur le mobile.

• Les usagers subissent de nombreux désagréments liés à la mauvaise qualité de service des communications mobiles ; ces désagréments qui se trouvent accentués durant les périodes des offres promotionnelles se traduisent généralement et de façon non limitative par :

  • des échecs aux initiations d’appels,
  • des coupures intempestives de communications,
  • de la mauvaise qualité de communication vocale,
  • des retards ou des échecs dans la transmission des SMS, etc.

•des insuffisances dans la qualité de services induisent des coûts supplémentaires pour les usagers en addition à d’autres conséquences néfastes telles que le préjudice subi dans la conduite des activités socio économiques.

• A ces désagréments s’ajoutent d’autres liés par exemple à la réception de nombreux messages non sollicités

Dans ce contexte de mauvaise qualité des services de communications mobiles, ressentie et dénoncée par de nombreux usagers, les offres promotionnelles ne sont pas toujours perçues comme opportunes et auraient plutôt tendance à ternir l’image des opérateurs.

Il faut se féliciter de la réaction des autorités gouvernementales qui ont convoqué les opérateurs pour les inviter à améliorer la qualité de leurs services offerts aux usagers
L’étude a également tenté d’explorer les situations similaires vécues dans d’autres pays en Afrique et ailleurs ainsi que l’approche adoptée pour y remédier.

Pour conclure, quelques recommandations sont formulées à l’adresse de toutes les parties prenantes et en particulier à celle de l’ARCEP qui sont relatives à :

  • La nécessité de concevoir et appliquer une réglementation des offres promotionnelles y compris si nécessaire la révision des textes réglementaires en ce qui concerne le niveau et la procédure de sanction à appliquer en cas de manquement aux obligations de QS
  • La mise en place d’un mécanisme de suivi périodique de la QS des communications électroniques, comprenant entre autres un rapport de benchmarking entre opérateurs
  • La communication de ces résultats au public et aux opérateurs,
  • La formation des consommateurs qui pourraient servir d’auxiliaires à l’ARCEP pour l’observation de la QS
  • Une première action pourrait être un atelier autour de ces questions et qui sera l’occasion de s’entendre sur la définition d’ une batterie d’indicateurs de mesure de performances ou de QS ainsi que sur la méthodologie de collecte des données devant servir à leur détermination.
T.O.- Ingénieur Télécoms